Empresas de telecomunicações investem mais em web e canais sociais de relacionamento

Pesquisa realizada pela LogMeIn e Ovum revela que a busca pela satisfação do cliente ultrapassa economias de custo.

Um novo levantamento realizado pela LogMeIn, Inc.e a empresa de pesquisa de mercado Ovum revela uma mudança na maneira de pensar dos operadores de telecomunicações quando o assunto é medir o sucesso de suas centrais de atendimento e help desks.

Abrangendo uma grande quantidade de organizações de customer care nos EUA, Reino Unido, Canadá e Austrália, a pesquisa revelou que a preocupação em medir a satisfação do cliente agora ultrapassa as tradicionais economias de custo e métricas de eficiência, como Tempo Médio Trabalhado (AHT) e Resolução na Primeira Chamada (FCR), como medidor primário de avaliação de sucesso de uma central de atendimento. Aproximadamente 70% deles citaram investimentos em tecnologias online, incluindo live chat e mídias sociais, como principais contribuições para elevar a satisfação do cliente.

Outras conclusões do levantamento foram:

• 90% dos entrevistados estão medindo o sucesso de seu serviço e organização de suporte baseando-se em métricas de satisfação de clientes;

• 62% citaram a satisfação dos clientes como primeira prioridade para suas centrais de atendimento, com expectativa de crescimento de 11 pontos percentuais para 63% nos próximos dois ou três anos;

• 69% das organizações citaram investimentos em canais online de relacionamento com clientes – live chat, redes sociais, fóruns, etc. – como principais contribuições para melhorar a satisfação do cliente;

• Resolução na Primeira Chamada (FCR) e Tempo Médio Trabalhado (AHT), que têm sido as chaves para orientar métricas de call centers, terão uma diminuição de importância ao longo dos próximos dois ou três anos;

• 69% dos entrevistados quantificam ou estão diretamente ativos no processo de quantificação de benefícios financeiros de maior satisfação dos clientes;

• 30% das organizações pesquisadas têm adotado a Net Promoter Score (NPS) como uma filosofia – NPS é uma medida padrão da indústria sobre a probabilidade de “recomendações” de uma empresa, produto ou serviço para colegas ou amigos.

“Há alguns anos praticamente todos os call centers e equipes de helpdesk nos perguntariam como nosso produto poderia ajudá-los no controle de custos e como torná-los mais eficientes. Atualmente, estas mesmas pessoas e empresas só querem saber: seus produtos podem nos ajudar a elevar a satisfação dos clientes?”, disse Lee Weiner, vice-presidente de Suporte e Produtos da LogMeIn. “Esses dados reforçam o que nós acreditamos ser uma positiva e notável mudança na estratégia que favorece tanto os negócios como os clientes – um reconhecimento ao crescente poder de referência dos clientes”.

“Operadores e dispositivos OEMs estão cada vez mais em busca da experiência com cliente como um meio de diferenciação e nós acreditamos que isto está mudando a forma como estas companhias se comprometem com seus clientes, do serviço de pré-venda ao suporte pós-venda”, disse Aphrodite Brinsmead, analista de relacionamento com o cliente da Ovum. “Os dados sugerem que esta abordagem centrada no cliente se tornará mais e mais predominante em poucos anos, com as companhias investindo mais intensamente em tecnologias voltadas para um melhor serviço em todos os dispositivos e todos os pontos de contato”.

FONTE: Techlider